Chính sách giải quyết khiếu nại và tranh chấp

1. Giới thiệu

BBVN là nền tảng trung gian kết nối khách hàng với nhà xe. Nhà xe chịu trách nhiệm về dịch vụ vận chuyển. Chính sách này mô tả quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (Luật 19/2023/QH15, Điều 37-39).

2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

• Email (kênh chính thức): support@bbvn.vn
• Thông tin cần cung cấp: Mã đặt vé (nếu có), số điện thoại đặt vé, mô tả vấn đề, bằng chứng (nếu có).

3. Quy trình xử lý và thời hạn

Khiếu nại đơn giản (lỗi hệ thống, thanh toán không ghi nhận) được xử lý trong 7 ngày làm việc. Khiếu nại phức tạp (tranh chấp với nhà xe, hoàn tiền đặc biệt) có thể mất đến 30 ngày làm việc.

4. Phân loại khiếu nại

• Vấn đề đặt vé / thanh toán: Thanh toán không ghi nhận, lỗi hệ thống, sai thông tin vé.
• Vấn đề hoàn tiền: Xem Chính sách hủy vé và hoàn tiền.
• Chất lượng dịch vụ / thái độ nhà xe: BBVN chuyển khiếu nại đến nhà xe liên quan.
• Vấn đề an toàn: Xử lý khẩn cấp, không áp dụng thời hạn tiêu chuẩn.

5. Vai trò của nhà xe trong giải quyết tranh chấp

BBVN chuyển khiếu nại liên quan đến vận chuyển/dịch vụ tới nhà xe. Nhà xe có trách nhiệm phản hồi trong thời hạn do BBVN quy định.

6. Quyền của khách hàng khi không được giải quyết thỏa đáng

Nếu bạn không hài lòng với kết quả giải quyết, bạn có quyền:

• Liên hệ Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (VCCA).
• Liên hệ Sở Công Thương địa phương.
• Khởi kiện tại tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam.

7. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin khiếu nại chỉ được sử dụng cho mục đích giải quyết tranh chấp, theo Chính sách bảo mật.

8. Liên hệ

Email: support@bbvn.vn